Unsere besten Tipps und Tricks für den Umgang mit negativen Gäste – Bewertungen

Gäste Feedback ist ein guter Indikator für die Zufriedenheit Ihrer Gäste. Sehen Sie darin einen wichtigen Schritt, um Vertrauen zu Ihren Besuchern aufzubauen. Denn die Antwort auf eine Bewertung wird nicht nur vom betreffenden Gast, sondern auch von vielen anderen potenziellen Gästen gelesen, die an Ihrer Ferienunterkunft interessiert sind.

Die Art und Weise wie Sie antworten, gibt Auskunft darüber, wie ernst Sie die Anliegen Ihrer Gäste nehmen und wie professionell Sie mit ihren Meinungen umgehen. Dies wiederum wirft ein positives Licht auf Sie und zeigt, dass Sie erstens die Gäste wertschätzen und zweitens über ein kompetentes Beschwerdemanagement verfügen.

1. Wieso ist es wichtig, immer Ihre Gästebewertungen zu beantworten?

Um das Vertrauen Ihrer Gäste aufzubauen ist es wichtig, immer ein offenes Ohr für die Wünsche und Mitteilungen der Gäste zu haben. Dazu gehört es aber nicht nur, zuzuhören, was der Gast mitzuteilen hat, sondern auch konstruktiv bei der Beantwortung selbst vorzugehen. Dies können Verbesserungsvorschläge für die Zukunft sein oder einfach ein Dankeschön für das Lob und die tolle Bewertung.

Wichtig dabei ist es, rasch zu antworten und bei aufgezeigten Defiziten – wie zum Beispiel vorhandenen Mängeln in der Ferienwohnung – sofort zu handeln. Die Gäste bekommen dadurch unmittelbar das Gefühl, dass ihre Stimme wichtig ist und dass sich jemand um ihre Anliegen kümmert.

Denn wer kehrt nicht gerne in eine Ferienunterkunft zurück, die tipp top ist und rundum betreut wird? Dies spricht sich herum und zieht wiederum eine wachsende Zahl an Gästen an. Mundpropaganda wird so zur besten Werbung für Ihre Ferienimmobilie.

Haben Sie einmal viele positive Gäste-Bewertungen gesammelt und stets zeitgerecht Ihre Antwort hinterlassen, so werden Ihnen langfristig immer mehr Kunden treu bleiben.

2. Leitfaden für ein gelungenes Feedback

Professionelles Beantworten von Gäste-Bewertungen ist das „Um und Auf“eines gelungenen Bewertungsmanagements. Wenn Sie Schritt für Schritt unserem Leitfaden folgen und dabei einige wichtige Punkte beachten, dann werden Sie sehen, dass Ihre Antworten gut ankommen. Zeigen sie, dass Ihnen die Meinung Ihrer Gäste am Herzen liegt und dass Sie sich bemühen, eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

2.1 Antworten Sie jedem Gast individuell

Sprechen Sie den Gast namentlich an. Sollte ein Gast eine anonyme Bewertung abgegeben haben, so formulieren Sie die Anrede mit „Lieber Gast“. Lesen Sie genau, was der Gast Ihnen mitteilen möchte und gehen Sie auf die speziellen Punkte ein. Seien Sie kreativ und abwechslungsreich bei der Wortwahl. Kunden erkennen schnell, wenn Antworten wortwörtlich kopiert und bei der nächsten Bewertung wieder eingefügt werden. Achten Sie auf die Sprache des Gastes. Im Zweifelsfall ist es am günstigsten auf Englisch zu antworten.

2.2 Don’ts – Was Sie auf jeden Fall vermeiden sollten

  • Lange mit der Antwort warten

Warten Sie nicht allzu lange mit Ihrer Antwort, sondern schreiben Sie am besten gleich zurück, solange die Eindrücke noch frisch im Gedächtnis sind. Gerade bei Beschwerden von Rezensenten kann die Wut rasch ansteigen, wenn die erwartete Reaktion auf sich warten lässt. Zeigen Sie den Reisenden, dass Sie an ihren Erfahrungen ehrlich interessiert sind. Mit einer prompten und angemessenen Antwort signalisieren Sie übrigens auch anderen Lesern, dass Sie voll hinter der Sache stehen.

  • Vermeiden Sie bestimmte Formulierungen wie z.B. „Ich denke“ oder „Ich fühle“

 Denn es ist unmöglich, die Erfahrung, die der Gast gerade gemacht hat, genau zu kennen. Ihre eigenen Annahmen oder Meinungen können eventuell in die falsche Richtung führen und sind lediglich Vermutungen. Halten Sie sich nur daran, was der Gast Ihnen sagt und geben Sie eine entsprechende, Kunden spezifische Antwort.

  • Stellen Sie die Erfahrung, die der Gast gemacht hat, nicht in Frage

Auch wenn es auf den ersten Blick so aussieht als ob der Gast im Unrecht ist, widersprechen Sie dem Gast nie. Es wirkt sehr unprofessionell, ein Wortgefecht mit Ihren Gästen online zu beginnen und schreckt außerdem andere Gäste ab. Entschuldigen Sie sich stattdessen. So merken die Gäste, dass Sie bereit sind, ihr Anliegen ernst zu nehmen. Selbst wenn Sie später herausfinden, dass die Beschwerde nicht gerechtfertigt war, sind Sie zumindest professionell und höflich aufgetreten und haben versucht zu helfen.

  • Nehmen Sie negatives Feedback nicht persönlich

Auch wenn es schwer fällt und man im ersten Moment emotional in die Höhe gehen könnte, so ist von Anschuldigungen und Rechtfertigungen dringend abzuraten. Ihre Gefühlslage ist eine Momentaufnahme. Wenn Ihre emotionale, spontane Antwort so im Netz stehen bleibt, so wirft dies letztendlich ein schlechtes Licht auf Sie. Bleiben Sie objektiv, so können Sie das Problem besser erkennen und analysieren. Betrachten Sie die Rückmeldung nicht als Kritik, sondern sehen Sie sie als eine Gelegenheit, etwas dazu zu lernen und Ihre Liegenschaft für die nächsten Gäste attraktiver zu gestalten.

2.3 Dos – Was Ihre Antwort unbedingt enthalten sollte

  • Bedanken

Egal, ob Ihre Gäste eine gute oder schlechte Bewertung abgegeben haben, sprechen Sie zunächst einmal Ihren Dank dafür aus, dass sie sich die Zeit genommen haben, Ihnen eine Rückmeldung zu schreiben. So zeigen Sie Ihrem Gegenüber Ihre Wertschätzung. Schreiben Sie Ihrem Gast, dass Sie großen Wert auf seine Meinung legen.

  • Lob

 Wenn Sie Lob bekommen, gehen Sie individuell darauf ein. Bringen Sie zum Ausdruck, dass Sie das Lob auch gerne an andere Personen, wie zum Beispiel das Reinigungsteam, weiterleiten. Zeigen sie Ihre Freude über das Lob, antworten Sie jedoch in Maßen und nicht zu übertrieben.

  • Bleiben Sie ruhig, höflich und sachlich

Damit strahlen Sie Kompetenz aus und Ihre Gäste fühlen sich bei Ihnen gut aufgehoben.

  • Zeigen Sie, dass Sie sich wirklich kümmern

Wenn Ihre Kunden sehen, dass Sie halten was Sie versprechen und dass Sie sich tatsächlich um alles kümmern, dann werden Sie deren Vertrauen gewinnen und langfristig einen zufriedenen Kundenstamm aufbauen. Nehmen Sie jedoch Abstand von falschen Versprechungen, die Sie dann nicht halten können. Dies führt später nur zu Enttäuschungen, die Sie sich ersparen hätten können.

  • Sie haben etwas verbessert? Dann sagen Sie es!

Ihre Gäste möchten auch sehen, dass Sie etwas dafür tun, um den Qualitätsansprüchen gerecht zu werden. So können Sie beispielsweise erwähnen, dass Ihre Ferienunterkunft gerade frisch ausgemalt wurde, dass vorangegangene Mängel sofort behoben wurden oder dass Sie Ihre Küchenausstattung wieder erneuert bzw. das Bettzeug frisch ausgetauscht haben. Zeigen Sie, dass die Einhaltung von Qualitätsstandards sowie laufende Verbesserungsarbeiten oberste Priorität haben und dass Sie Ihren Gästen einen „Rundum-Wohlfühl-Aufenthalt“ bieten möchten.

3. 5 Schritte, um auf eine negative Gästebewertung professionell zu reagieren

3.1 Informationen im Vorfeld sammeln

Wenn Sie mit dem Gast oder der beschriebenen Situation nicht ganz vertraut sind, holen Sie schon vorab so viel Information wie möglich ein, um genau auf die Beschwerde-Punkte eingehen zu können. Fragen Sie auch andere Personen, die in das Geschehen involviert sind, wie zum Beispiel Reinigungsmitarbeiter oder Nachbarn, um alle Seiten kennenzulernen und sich ein umfassendes Bild von der Situation zu verschaffen.

3.2 Individuelle Anrede & Bedanken

Sprechen Sie den Gast persönlich an und bedanken Sie sich für das Feedback. Denken Sie daran, dass die negative Erfahrung des Gastes eine Möglichkeit ist, Ihr Service oder Ihre Ferienunterkunft zu verbessern.

3.3 Zuerst das Positive

Wenn Ihre Gäste Dinge erwähnen, die ihnen gefallen haben, sollten Sie zuerst darauf eingehen. Schreiben Sie, dass Sie sich freuen, dass einige Dinge wunderbar geklappt haben oder dass die Gäste z.B. mit der großartigen Lage, der raschen Kommunikation oder dem bequemen Self-Check-In höchst zufrieden waren.

3.4 Drücken Sie Ihr Bedauern aus

Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und sagen Sie, dass es Ihnen Leid tut, dass der Gast eine solche Erfahrung gemacht hat.

3.5 Gehen Sie auf die Kritik-Punkte ein

Bestätigen Sie, was passiert ist und erklären Sie kurz Ihre Sicht der Dinge, ohne dem Gast die Schuld daran zu geben. Erinnern Sie den Gast an Ihre Bemühungen, die Sie unternommen haben, um das Problem aus der Welt zu schaffen und ihm den Aufenthalt trotzdem noch so angenehm wie möglich zu gestalten.

4. Warum schreiben Gäste negative Bewertungen und wie können Sie davon profitieren?

Grundsätzlich geben Ihre Gäste Bewertungen ab, weil sie gehört werden wollen. Vielleicht möchten sie einfach nur ihre Begeisterung über den wunderschönen Aufenthalt mit Ihnen als Gastgeber teilen. Vielleicht aber möchten Sie auch Ihren Ärger über misslungene Situationen oder enttäuschende Erfahrungen kundtun.

Negative Kommentare halten uns nicht nur Schwachstellen vor Augen, sondern bieten uns auch die Chance, Verbesserungen vorzunehmen und vorhandene Strukturen an die wachsenden Kundenbedürfnisse anzupassen.

Durch adäquates Antworten können Sie negative Bewertungen in die richtige Richtung lenken. Beschwert sich ein Gast, so vermitteln Sie ihm, dass Sie ihn verstanden haben und um Verbesserungen bemüht sind. Bieten Sie Lösungen an und teilen Sie beispielsweise mit, wie Sie besagtes Problem in Zukunft lösen werden, um den Gästen ein bestmögliches Gästeerlebnis zu bieten.

Sollten Sie tatsächlich einmal einen Fehler gemacht haben, so ist es hilfreich, diesen auch zuzugeben. Das macht Sie menschlich und stärkt wiederum das Vertrauen der Kunden in Sie. Oft haben Ihre Gäste Verständnis dafür, dass unvorhersehbare Pannen auftreten oder einmal etwas übersehen wurde. Damit zeigen Sie außerdem, dass sie offen und transparent mit Kritik umgehen.

Wussten Sie übrigens, dass Kunden, die negative Erlebnisse hatten, diese doppelt so häufig an andere Personen weiter erzählen als Kunden, die positive Erlebnisse hatten? Werden die Beschwerden jedoch im Sinne der Kunden gelöst, so kehren die meisten unter ihnen wieder zu ihrem ursprünglichen Anbieter zurück.

Ein professioneller Umgang mit Gäste-Bewertungen wirkt sich auf lange Sicht positiv auf Ihr Ferienvermietungsgeschäft aus. Denn nicht nur Ihre Gäste profitieren stark davon, sondern auch Sie selbst.